Internet çağrı merkezileri olarak da duyulmaya başlayan contact center’lar yavaş yavaş çağrı merkezilerinin yerini almaya başlıyor

Haber Merkezi

CRM kavramının bir parçası olan çağrı merkezleri ve contact center’lar, müşteri odaklı yaklaşımın önemli araçları. Bu merkezler özellikle kampanyalarda satışı desteklemenin ötesinde pazarlama stratejilerini besleyecek müşteri bilgilerinin toplandığı yerler olarak da önem kazanıyor. Internet çağrı merkezi olarak da adlandırılan contact center’lar, Internet üzerinde gezinen bir kullanıcıya içinde bulunduğu web sitesi veya bu sitede reklamını yapan şirketin çağrı merkezine ses ve görüntü (Video Çağrı merkezi) bağlantısı ile ulaşmasını sağlıyor.

Alcatel Bireysel ve Kurumsal İletişim Sistemleri Çağrı Merkezi Çözümleri Müdürü Zeynep Özlem Alpay, müşteri ile yüzyüze temasın maliyetli olması nedeni ile çağrı merkezi uygulamalarına öncelikle finans sektörünün geçtiğini belirtiyor. Çağrı merkezi kavramının doğmasının ardından şirketler yeni dağıtım kanalları oluşturdular. Alternatif dağıtım kanalları arasında ise düşük maliyeti ile Internet’in telefondan daha fazla rağbet gördüğü belirtiliyor.

Zeynep Özlem Alpay contact center kavramını şöyle açıklıyor:

“Şirketlerin çağrı merkezini her türlü medya (telefon, e-posta, faks, video, Internet) üzerinden çağrı kabul eder şekilde kullanabilmesini sağlayacak çözümlere contact center çözümleri diyoruz.

Müşterilerin telefonun yanısıra e-posta ile isteklerini/mesajlarını iletmeleri ve bu mesajların diğer çağrılarla aynı şekilde sistemde işlenmesini, şirket e-posta sistemi ile bütünleştirilmesi, otomatik yanıt yollanması, yanıt havuzu oluşturulması gibi fazladan imkanlar sağlar.

Bu sayede çağrı merkezine gönderilen e-posta mesajlarının belirli bir kelime veritabanında referans alarak otomatik hizmetler şekline dönüştürülmesi sağlanır. Örneğin kredi kartı ekstre talebi ile ilgili bir mesaj alındığında kelime veritabanından, kredi kartı ekstre ile ilgili bilgilerin istendiği sonucuna varılarak bu bilgileri içeren bir paket hazırlanması için arka ofis (back office) elemanlarına talimat verilir , bu konuyla alakalı bilgileri içeren bir e-posta geri gönderilir, ya da konfigürasyona göre kişiye bir ekstre basmak için talimat verilir .”

Contact center uygulamasına örnek veren Alpay, “Internet üzerinden bankacılık işlemi yapan müşterilerin, aklına takılan soruları contact center altyapısı sayesinde bir tuşla Internet üzerinden bir kişi ile gerçek zamanlı görüşerek çözümlemeleri mümkün” diyor.

E-ticaret için avantaj

Elektronik ticaret uygulamalarında da contact center sistemlerinin avantajlarının olacağını dile getiren Alpay, “ Müşteriler Internet’te gezinirken ürün satın almaya karar verseler bile akıllarında kalan sorulara cevap bulamadıkları için alışveriş yapmaktan vazgeçiyorlar. Contact center sayesinde müşteri bir tuşa basarak yüzyüze görüşür gibi bilgisayar üzerinden görüşebilecek, bu sayede daha güvenli alışveriş yapabilecek” diyor.

Genelde elektronik alışveriş işlemlerin yüzde 90’ının ürünler seçtikten sonra işlemin kredi kartı numarası belirtme bölümüne gelinince sona erdirildiğine dikkat çeken Alpay, “Bu tür insanların güvensizliklerini ve bilgi eksikliğini ortadan kaldırmak amacıyla Internet’e insan sesinin sıcaklığını taşımada contact center’ların faydası büyük olacak. Böylece contact center’lar çok daha hızlı yayılmaya başlayacak” diyor.

Zeynep Özlem Alpay, gelecekte video kiosklar gibi her türlü alternatif kanal üzerinden de contact center’lara çağrıların gelmesi için de altyapı kurulduğunu belirtiyor.

Çağrı merkezlerinin yerlerini kısa zaman içinde kesinlikle contact center’lara bırakacağını belirten Alpay, “Şu an çağrı merkezi altyapısı bulunan her şirket contact center’a geçmek için potansiyele sahip. Contact center konusunda ABD önce gidiyor. Ama Türkiye ve Avrupa arasında öyle çok büyük bir fark yok” diyor.

Bireysel bankacılığın etkisi

Netpa Genel Müdürü Murat Özer ise, Türkiye’de çağrı merkezi uygulamalarına yabancı kökenli şirketlerin küçük çağrı merkezleri ile başladıklarını, daha sonra da bu kavramın asıl bireysel bankacılık ile gündeme geldiğini dile getirdi. Müşteriye ulaşmak için farklı kanalların bulunduğunu söyleyen Özer, Internet’in de bu kanallardan biri olduğunu belirtti.

Geleneksel çağrı merkezlerinin artık elektronik ortama taşındığını, böylece bir kere arayan müşterinin o konuda uzmanlaşmış agent’lara yönlendirildiğini ifade eden Özer, “Mesela bir GSM operatörü, abonesi olmayan bir müşterinin araması ile yetenekli çağrı merkezine yönlendirilerek yeni müşteri elde edebilir” diyor.

Şirketler contact center sayesinde müşterilerini kısıtlamadan, diledikleri tüm iletişim araçlarını kullanabilmelerini karşılarında bütünleşik bir hizmet bulmalarını sağlıyor. Bazı müşterilerin telefon ile hizmet almak istemeyecekleri bunun yerine birebir görüşme yapmak isteyebilecekleri, ya da e-posta göndermek, Internet üzerinden iletişim kurmak isteyeceklerini dile getiriyor. Özer, “Böylece şirketler her türlü tercihe yönelik müşterilere ulaşma imkanı buluyorlar” diyor.

Murat Özer, yeni nesil çağrı merkezi olarak nitelendirdiği contact center PBX içine bütünleştirilerek, çağrı dağıtım özelliği olan komple bir sistem olarak tanımlıyor. CRM’in anlamını tam olarak kavrayan şirketlerin doğru yolda oldğunu savunan Özer, çağrı merkezi uygulamaları konusunda Türkiye’nin Avrupa ve ABD’ye oranla geride olduğunu belirtiyor. 1996 yılında Hollanda’da bir üniversitede çağrı merkezi eğitimi veren bir bölüm açıldığını, bunun bir sanayi kolu haline geldiğini belirtiyor. Özer, çağrı merkezi uygulamalarına İngiltere’den bir örnek vererek her satılan PBX’in yüzde 25’inde çağrı merkezi özelliği olduğunu belirtiyor.