Roma havaalanı ve araba kiralama şirketleri bölümü inanılmaz kalabalıktı. İtalyanlar estetikte, endüstriyel tasarımda, yaşamdan zevk alınması konularında uzman ve çok başarılı bir ulus. Ancak organizasyon, müşteri hizmetleri gibi konularda durum çok farklı. Müthiş web sitesi olan araba kiralama şirketinin elemanları, tüm rezervasyon bilgileri sistemde olmasına rağmen her şeyi tekrar tekrar uzun uzadıya girdiler. Böylece kuyruklar gittikçe uzadı. Bu girişlerde çeşitli hatalar da olduğu için, bir seferde gönderecekleri müşterilerle birkaç kez daha muhatap olmak zorunda kaldılar. Bu hatalardan ve beklemekten bunalan müşteriler seslerini yükseltmeye başlayınca üç bankodaki üç eleman birden kendi müşterilerini bırakıp bağırılan arkadaşlarını savunmaya çalıştılar. Bu hizmet seviyesi benim yıllardır müşterisi olduğum bu şirket hakkında tekrar düşünmeye başlamama sebep oldu.

Ders 1: Offline dünyadaki işinizi online dünyaya en iyi şekilde taşısanız da, offline dünyada hala mükemmel hizmet vermek zorundasınız.

Aksaklıklara dayanıksız Anglosaksonlar sıralarını savdıktan sonra, gülümseyerek iyi günler diledim ve bazı insanların ne kadar sabırsız olduklarını söyledim. Belki de sabahtan beri kendisine iyi davranan ilk müşteri ile karşılaşan araba kiralama şirketi elemanı bana iyi bir araba vermekle kalmadı ve Internet’ten yaptığım rezervasyondan daha iyi bir tarifesi olduğunu söyleyip uyguladı.

Ders 2: Müthiş sistemleriniz ve e-commerce uygulamalarınız da olsa hizmetinizde tamamlayıcı ve belirleyici unsur yine insan.