HP Çağrı Merkezi, Amsterdam’da bulunan ve bütün Avrupa’ya hizmet veren çağrı merkezine bağlı olarak çalışıyor. Bölge onarım merkezlerine bırakılan ürünler hakkında müşterilere bilgi verilen çağrı merkezinde ayrıca, HP’nin müşteri memnuniyeti anlayışı çerçevesinde kurulmuş olan müşteri ilişkileri grubu da bulunuyor.

ÖZGÜR KARAGÖZ

HP müşterilerine daha hızlı bir şekilde teknik hizmet vermek amacıyla, 2 bin 200 metrekarelik bir alanda kurulan HP Destek Plaza, HP servis organizasyonunun

‘amiral gemisi’ olarak adlandırılıyor. Yaklaşık olarak 25 bin adet parçanın bulunduğu merkez tüm Türkiye’nin stoğunu içeriyor ve bu stoğun piyasa değeri ise 5 milyon dolar.

Çağrı merkezi haftada 5 gün, 8.30-18.00 arasında telefon desteği veriyor. HP Çağrı Merkezi, aylık olarak ortalama 25 bin çağrı alıyor. Kasım ayında 12 kişi olan ekip şimdi 30 kişi olarak faliyetlerini sürdürüyor. Kasım 2000’e kadar ise, 36 kişilik bir ekip oluşturulması hedefleniyor. HP Ankara, İstanbul, Adana ve İzmir olmak üzere 4 tane bölge onarım merkezlerinden herhangi birine bırakılan ürünün durumu çağrı merkezinden müşterilere iletiliyor. Çağrı merkezinde, müşterilere satış öncesi destek de veriliyor. Bir ürün satın alınmadan önce müşteriler bilgilendiriliyor ve performans olarak hangi ürünün onlara uygun olduğu anlatılıyor. Yazılım destek ekibi ise, PC’ler hariç, sürücüleri olan ürünlerin sürücüleri ya da işletim sistemlerinde sorun yaşandığında gerekli işlemlere yardımcı oluyor, fakat sadece telefonda destek veriyor.

HP Eskalasyon Çağrı Merkezi Yöneticisi Seride Samurkaş ile çağrı merkezinin çalışmalarıyla ilgili olarak görüştük. Samurkaş, HP Çağrı Merkezi’nin, Amsterdam’da bulunan ve bütün Avrupa’ya hizmet veren çağrı merkezine bağlı olarak çalıştığını belirtti. Çağrı merkezinin içerisinde ayrıca Müşteri Destek Hizmetleri Bölümü de olduğunu anlatan Samurkaş, müşteri ilişkileri grubunun HP’nin müşteri memnuniyeti anlayışı çercevesinde kurulduğunu anlattı ve “Müşteri şikayetlerini dinleyerek, müşteri memnuniyetsizliklerini müşteri memnuniyetine çevirmek için elimizden geleni yapıyoruz. Bizim için her müşteri şikayeti çok önemli ve özel. Çünkü her birinden belli dersler çıkarıyoruz” dedi.

Eskalasyon kavramının çok yeni olduğunu söyleyen Samurkaş bu kavramı; bir müşteri şikayetinin veya memnuniyetsizliğinin altında yatan gerçeği çıkartarak, bunu düzeltecek ilgili birimlere aktarmak olarak tanımladı ve HP’nin her birimiyle bağlantılı olarak çalışan bir pozisyon olduğuna dikkat çekti.

Samurkaş, HP’nin son kullanıcıya daha fazla hitap etmesinin kampanyalarla birlikte gerçekleştiğini ve daha önceki senelere göre, ev kullanıcılarının çağrı merkezini arama oranlarının arttığını anlattı. Satış tarafından yapılan reklamlarda HP çağrı merkezinin de telefon numarasının olmasının da önemli bir katkı olduğunu belirten Samurkaş, “En büyük sıkıntımız, telefon numaramızın bilinmemesiydi” dedi.

Samurkaş, herhangi bir sorunla karşılan müşterilerin öncelikle HP Destek Merkezi’ni aramaları gerektiğine dikkat çekti ve “Destek merkezimizde, sürekli olarak eğitimleri yenilenen teknisyenlerimiz var. HP ürününü bilen ve tanıyan bir teknisyenin ürünü görmesi çok farklı. Bursa, Antalya, Ankara, İzmir, İstanbul ve Trabzon’da yetkili teknik servislerimiz var. Güney Doğu Anadolu ve Doğu Anadolu’da da talepler artmaya başladı. Buralarda da teknik servislerimiz olacak” dedi. Güney Doğu Anadolu’dan ürünün kargo ile gönderilmesi durumunda zaman sıkıntısı yaşandığını söyleyen Samurkaş, zaman içerisinde bu sıkıntıların da giderileceğini ifade etti.

ozgurk@interpro.com.tr